直縫鋼管詢(xún)盤(pán)教你如何辨別和提升回復率
時(shí)間：2015-12-25 瀏覽：
前段時(shí)間我們對剛從事直縫鋼管外貿工作的學(xué)生做了一個(gè)調查，發(fā)現除了如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)找客戶(hù)之外，問(wèn)的多的問(wèn)題就是如何識別真假鋼管詢(xún)盤(pán)與提升回復率這個(gè)問(wèn)題，當然平時(shí)也經(jīng)常有學(xué)生要我幫他們分析詢(xún)盤(pán)的真假，個(gè)人也覺(jué)得這是比較關(guān)鍵的一環(huán)。原因很簡(jiǎn)單，不能把握客戶(hù)的真假與誠意度，否則一旦業(yè)務(wù)做開(kāi)，你就會(huì )淹沒(méi)在電子郵件的海洋里，不但浪費了時(shí)間與精力，更可能丟失信心。利用點(diǎn)滴時(shí)間，將自已從事網(wǎng)絡(luò )貿易多年來(lái)的這方面經(jīng)驗寫(xiě)出來(lái)，希望能給大家一點(diǎn)借鑒，少走彎路。
很多外貿業(yè)務(wù)員經(jīng)常碰到這樣一個(gè)問(wèn)題，收到一些詢(xún)盤(pán)，回復了買(mǎi)家，為什么買(mǎi)家不理我了？或是與買(mǎi)家聯(lián)系了幾次，買(mǎi)家就是不下單？要解決這個(gè)問(wèn)題，可從三個(gè)方面來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題。
一、買(mǎi)家發(fā)送詢(xún)盤(pán)的動(dòng)機：
大家知道，在商場(chǎng)里的人是不是都是買(mǎi)商品的呢，逛街的人是不是都是買(mǎi)貨的呢，顯然不是的，同樣我們收到的客戶(hù)詢(xún)盤(pán)，也并不是每個(gè)人都是實(shí)實(shí)在在有訂單的客戶(hù)，這些買(mǎi)家大致分以下幾種類(lèi)型：
1、明確目的型：
這類(lèi)客戶(hù)是真正有需要的一類(lèi)，這點(diǎn)可通過(guò)他們詢(xún)問(wèn)的內容可以看出來(lái)，如果問(wèn)的比較具體，如產(chǎn)品的款式、顏色、功能、包裝、認證、特定的參數、交貨期、訂單數量等，都可看出這類(lèi)客戶(hù)是誠意度較高的
2、潛在客戶(hù)型：
A、有些客戶(hù)有了供應商，想再增加幾個(gè)供應商，或者與原供應商合作不愉快，想換一個(gè)供應商，因此發(fā)送鋼管詢(xún)盤(pán)尋找合適的供應商。
B、有些客戶(hù)以前從其它市場(chǎng)進(jìn)口商品，聽(tīng)說(shuō)中國商品物美價(jià)廉，所以發(fā)詢(xún)盤(pán)了解商品的價(jià)格等情況。
C、有些客戶(hù)暫時(shí)手頭沒(méi)單，但預先了解一下市場(chǎng)情況，以備不時(shí)之需。
D、有些在本國是一個(gè)大的銷(xiāo)售商，需要在中國找一個(gè)好的OEM工廠(chǎng)幫他做貼牌生產(chǎn)，因此發(fā)詢(xún)盤(pán)了解一下。
E、有些經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品做的很雜，看到什么產(chǎn)品賺錢(qián)就，因此發(fā)詢(xún)盤(pán)收集一些想要的產(chǎn)品。
3、無(wú)明確目標型：
有些買(mǎi)家剛入行，也不知中國什么產(chǎn)品好做，因此發(fā)詢(xún)盤(pán)廣泛收集資料，無(wú)非就是要產(chǎn)品價(jià)格、圖片等。
4、垃圾類(lèi)型：
A、有些客戶(hù)并不是真正想做生意，只是想得到一兩個(gè)免費樣品。
B、有些是借詢(xún)盤(pán)之名，看似要和你做生意，實(shí)際上是騙你幫他辦理邀請函。
C、有些詢(xún)盤(pán)，把你引到某個(gè)網(wǎng)站上登陸，目標是騙你的帳號等。
明白了客戶(hù)發(fā)詢(xún)盤(pán)的目的與意圖，你就知道為什么我們回復了客戶(hù)，但有些客人不回復你的原因了吧。
為什么有些買(mǎi)家聯(lián)系了幾次就沒(méi)有音了？還有的是客戶(hù)一直在聯(lián)系，就是不下單，這到底是什么，這得從客戶(hù)的客戶(hù)身份不同說(shuō)起。
我們知道人的身份不同，在談生意時(shí)的關(guān)注點(diǎn)不同吧，大老板與小老板做生意的所關(guān)注的地方不同，打工的與當老板出發(fā)點(diǎn)也不一樣，因此買(mǎi)家的身份不同，在處理訂單的價(jià)格、訂單的快慢就不同，主要可分下面幾類(lèi)：
1、零售商（Retailer）
一般訂單較小，但下單頻率快，要貨急 ,主要關(guān)注價(jià)格、交貨期，當然質(zhì)量也是需要的。他們一般也不太會(huì )關(guān)注賣(mài)家實(shí)力多大，公司研發(fā)能力等，覺(jué)得你還專(zhuān)業(yè)，溝通暢通，靠譜，下單一般很快。目前在網(wǎng)上大多數是這類(lèi)客戶(hù)。以前做外貿 時(shí)，這類(lèi)客戶(hù)碰到多，從收到詢(xún)盤(pán)到收到TT款，一般三五天就下單，多半個(gè)月搞掂。
2、貿易商（Trader）
對價(jià)格較敏感，很多在中國某城市有采購辦事處，對中國市場(chǎng)相當熟悉，因此他們會(huì )找很多供應商，從中挑選有競爭力的賣(mài)家，所以有時(shí)雖聊了很久，但可能終沒(méi)有選擇你，也許是你溝通問(wèn)題，也許是你價(jià)格問(wèn)題，還有可能把你列入了潛在供應商列，他們手上一般都有訂單，一般會(huì )在溝通半個(gè)月到一個(gè)月時(shí)間，會(huì )有訂單。
3、OEM 進(jìn)口商
對質(zhì)量要求是較高的，因為你幫他們生產(chǎn)，然后貼他們的牌子在當地銷(xiāo)售，當然對質(zhì)量是嚴的 ,一般量大，訂單較穩，主要關(guān)心你公司的R&D能力，工廠(chǎng)規模、質(zhì)量標準、產(chǎn)品認證、售后服務(wù)等。
以前我們公司就是靠這類(lèi)進(jìn)口商做大的，從三十多人的小工廠(chǎng)不到兩年時(shí)間內擴大到1500人的工廠(chǎng)，70%的訂單來(lái)自于這個(gè)客戶(hù)。
4、連鎖超市（supermarket）
類(lèi)似于沃爾瑪、家樂(lè )福等連鎖超市 ,一般量大，周期較長(cháng)，而且不會(huì )在網(wǎng)上給你下單 ,網(wǎng)上只是先期聯(lián)系的環(huán)節，還要經(jīng)過(guò)篩選環(huán)節，面談考察環(huán)節，后才可能下單，運氣好的話(huà)也得三個(gè)月到半年才能搞掂，作為持久戰準備吧。
明白了客戶(hù)身份，我們就知道，為什么有些客戶(hù)是"只起風(fēng)，不下雨"了吧。
二、辯別詢(xún)盤(pán)的要點(diǎn)：
前面把詢(xún)盤(pán)進(jìn)行了分類(lèi)，但我們是依據哪些方面來(lái)判斷的呢，如何判斷呢？大致可從這三個(gè)方面：
1、詢(xún)盤(pán)的內容
收到一封詢(xún)盤(pán)時(shí)，判斷客戶(hù)有沒(méi)有實(shí)單、訂單大小，需求緩急，可以通過(guò)詢(xún)盤(pán)的內容或一兩次的溝通看出來(lái)的。主要從這幾個(gè)方面來(lái)看
A、郵件標題：可體現買(mǎi)家的仔細，禮貌，也可看是他是群發(fā)的詢(xún)盤(pán)，還是單獨發(fā)給你一家的
B、產(chǎn)品名稱(chēng)：如果提到具體產(chǎn)品型號、功能、技術(shù)參數、顏色、包裝等細節，說(shuō)明客人是很有誠意的。
C、訂單數量：如問(wèn)到起MOQ是多少、價(jià)格多少，一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)客戶(hù)的開(kāi)始訂單量不大，但應該有明確需要了。
D、產(chǎn)品認證：客人對產(chǎn)品認證很關(guān)心，問(wèn)有沒(méi)通過(guò)他提出的認證，說(shuō)明客戶(hù)可能走超市或其它渠道，訂單量應該不錯。
E、關(guān)鍵部件或功能：說(shuō)明客戶(hù)有明確的需求，只是在物色一個(gè)好的供應商。
F、交貨時(shí)間：如果客戶(hù)明確問(wèn)到交貨時(shí)間、付款方式，也可看出是有實(shí)單在手的，而且可能有點(diǎn)急。
通過(guò)郵件的蛛絲馬跡可以判斷出一些客人心理狀況的，本來(lái)做銷(xiāo)售的就是要懂得一點(diǎn)心理學(xué)，記得于丹也說(shuō)過(guò)一句話(huà)“一個(gè)人內心缺失的，就會(huì )他所關(guān)注的”，當然除了“內容為王”外，還可以其它方面去分析。
2、客戶(hù)的聯(lián)系方式：
A、公司名稱(chēng)：如果想進(jìn)一步確定某公司，可以在網(wǎng)上查一下，一般都會(huì )有結果的，如果網(wǎng)上查不到，說(shuō)明該公司可能剛起步，也可能不太注重電子商務(wù)。
B、聯(lián)系電話(huà)：如果電話(huà)、傳真都是一個(gè)號，可反映公司小，一般大點(diǎn)公司，傳真與電話(huà)是會(huì )不一樣的。
C、辦公地址：公司地址寫(xiě)的清清楚楚，包括幾棟幾號，可看出這一家正規公司試著(zhù)通過(guò)google 地圖查一下，可看出公司大小。
D、網(wǎng)站信息：一般來(lái)說(shuō)，正規公司會(huì )用企業(yè)郵箱，除非他不想讓你知道，你可以通過(guò)企業(yè)郵箱或網(wǎng)址去了解客戶(hù) ,這是一個(gè)很好的方法，可初步判斷出公司實(shí)力、產(chǎn)品范圍、銷(xiāo)售渠道等。
3、詢(xún)盤(pán)IP地址
一般從阿里巴巴網(wǎng)站上收到的詢(xún)盤(pán)，大都有IP地址。通過(guò)http://whois.webmasterhome.cn 可以測出來(lái)發(fā)郵件的客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)國家，例如有些客戶(hù)說(shuō)是在美國，但通過(guò)一查原來(lái)是在非洲一個(gè)國家。
三、如何處理詢(xún)盤(pán)？
前面分析詢(xún)盤(pán)的真假、虛實(shí) ,其分析的目的都是為了更好的與客戶(hù)溝通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后該如何處理這些詢(xún)盤(pán)呢，主要從這幾個(gè)方面來(lái)做：
1、垃級型詢(xún)盤(pán)：對于外貿的新手，可以借此練練英文寫(xiě)作水平，畢竟老外的英文寫(xiě)作不錯。但不要抱什么希望。
2、無(wú)明確目標型：可以建立一個(gè)回復的模板，發(fā)送時(shí)稍稍改動(dòng)一下稱(chēng)呼，就可以發(fā)出去了，根本不占用你的時(shí)間。
當然這類(lèi)客戶(hù)還是報一點(diǎn)希望的，因為我們還不能完全清楚他們的意圖 ,可能有些客戶(hù)他自已也是剛做采購這塊，不太懂得如何去寫(xiě)郵件和交流，所以寫(xiě)出來(lái)很隨意。我曾就和印度客戶(hù)做過(guò)幾次生意，都是在覺(jué)得這客戶(hù)不靠譜的情緒下回的，但通過(guò)幾次溝通，客戶(hù)居然還給我下單了。
3、潛在客戶(hù)型：
A、多引導式提問(wèn)與溝通，了解客戶(hù)信息，可以要他們的MSN,skype號等。
B、在溝通過(guò)程中，要體現專(zhuān)業(yè)與耐心 ,他們也許兩三個(gè)月內有訂單，有可能半年后才有訂單，作好打持久戰的準備。
C、定期關(guān)懷：
可以建立一個(gè)文件，把那些沒(méi)有成交的客戶(hù)信息收集一下，每隔一段時(shí)間給他們發(fā)一些促銷(xiāo)郵件，告訴他們現在的產(chǎn)品的價(jià)格，有沒(méi)什么特價(jià)。一方面會(huì )給人留下深刻印象，另一方面用利益來(lái)驅動(dòng)客戶(hù)。
利用假節時(shí)，發(fā)一些祝福賀卡與祝福的話(huà)，以"情"來(lái)打動(dòng)你的客戶(hù)，人心都是肉長(cháng)的，你對客戶(hù)真誠，客戶(hù)是可以感覺(jué)到的，而且老外更會(huì )對你"投之以桃，報之以李"。
4、目標明確型：
A、第一時(shí)間回復，但并不是馬上回復，可根據國家時(shí)差不同，分時(shí)間來(lái)處理。好是24小時(shí)內回復客戶(hù)。例如你早上打開(kāi)郵箱，收到一個(gè)法國的詢(xún)盤(pán)，你完全可以在下午14:00鐘去回復客戶(hù)。
B、針對客戶(hù)提出的問(wèn)題，要作出準確的回答，給人效率與專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)!
C、在回復時(shí)要體現出公司的實(shí)力與誠意，讓客戶(hù)感覺(jué)與這家公司合作可靠與踏實(shí)。
四、如何提高詢(xún)盤(pán)的回復率？
回復客戶(hù)的郵件在第一封是非常關(guān)鍵的，好比給人的第一印象一樣，有時(shí)就是"衣貌取人",很多買(mǎi)家就是根據你的第一次回復郵件來(lái)篩選回復的對象，因此對我們來(lái)說(shuō)，很重要。大致要注意的這樣幾點(diǎn)：
1、回復的專(zhuān)業(yè)度：
你在回復郵件時(shí)，是否真正了解自己的產(chǎn)品，對客人提到的關(guān)于產(chǎn)品參數、功能、認證、方案等是否有一個(gè)清晰的了解，如果一個(gè)業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品都不熟，如何才能讓客人相信你呢，誰(shuí)也不愿意把自己身體交給一個(gè)實(shí)習醫生去治，客戶(hù)也是同樣的心理。
2、制造"亮點(diǎn)"
如果在回復郵件中沒(méi)有什么突出的亮點(diǎn)，那如何在眾多的郵件堆中給客人印下深刻印象呢，老外都喜歡專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的，好比選秀一樣，與眾不同的東西才能給別人留下深圳印象。大致可以從這樣幾個(gè)方面注意：
A、公司介紹：在介紹公司時(shí)，可以把公司規模、參展情況、知名客戶(hù)、研發(fā)能力、認證情況"亮"出來(lái) ,這些都是可以讓客人對你加分的方面。
B、專(zhuān)業(yè)報價(jià)： 根據以前分析的，不同國家、不同身份客戶(hù)對價(jià)格敏感度不同，因此報價(jià)時(shí)要具體情況具體對待，根據訂單量、交貨時(shí)間、季節不同、貿易術(shù)語(yǔ)給出個(gè)性化的報價(jià)，當然也要留有余地的報價(jià)。
C、清晰圖片：如果客戶(hù)要圖片，一定要比較清晰的圖片，而且多幾個(gè)不同方位的，"一張好的圖片就是一個(gè)無(wú)聲的銷(xiāo)售員",但要注意圖片容量大小，方便客戶(hù)瀏覽與接收。
D、設置簽名檔：把你公司的地址、電話(huà)、MSN、網(wǎng)站、郵箱、公司logo做一個(gè)簽名檔 ,高度體現專(zhuān)業(yè)。這是很多業(yè)務(wù)員忽視的一個(gè)地方，單憑這一點(diǎn)，就可以給客戶(hù)留下與眾不同的印象，老外喜新厭舊，追求個(gè)性化的東西。
3、注意禮貌性
A、格式規范： 很多人忽視了一封郵件中的字體大小、格式排列等，這好比一個(gè)人穿衣，不注意整體形象，隨意搭配，會(huì )給人不好的印象，同樣一封郵件不考慮瀏覽者的感受，客人會(huì )反感的。
B、主題明確：如果不注意回復郵件時(shí)的標題 ,會(huì )導致客戶(hù)以為是垃圾郵件，一直delete ,可用： 公司名+ for 產(chǎn)品名稱(chēng)等。
C、4C的原則：生意人講究的是效率，假如寫(xiě)得象"懶婆娘裹腳―――又長(cháng)又臭" ,那等于謀財害命，因此簡(jiǎn)潔、清楚是必須的，另外郵件不能出現單詞、語(yǔ)法的錯別。
D、語(yǔ)氣禮貌：做生意要講究"和氣生財",所謂先交朋友再做生意，語(yǔ)氣不要太生硬，學(xué)會(huì )用一些祈使句來(lái)表達委婉，另外在稱(chēng)呼上也要注意，畢竟有些客戶(hù)是很在意的。對于有些滿(mǎn)足不了客戶(hù)需求的，不要一口氣回絕，也不要避而不談。而應該婉約表達你的意思，或是給客戶(hù)一個(gè)不能滿(mǎn)足的解釋。
五、與客戶(hù)打交道的體會(huì )：
1、自己多做功課，少讓客戶(hù)做功課。
多為客戶(hù)著(zhù)想"急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想",客戶(hù)才會(huì )相信你，依賴(lài)你，才會(huì )持久與你合作，因為外國勞動(dòng)力成本高，客人有時(shí)很忙，或有些客戶(hù)喜歡邊做生意邊享受生活，如果你幫他解決很多不必要的麻煩，他會(huì )覺(jué)得你很靠譜。
2、客戶(hù)郵件，是很好的免費老師
你完全可以從客戶(hù)郵件中來(lái)判斷出客戶(hù)是新手，還是老手，性格等方面，所謂"文如其人"嘛， 然后"因材施教"給客戶(hù)一些回復，讓他覺(jué)得和你交流起來(lái)"臭味相投"。
3、學(xué)會(huì )換位思考：
我們說(shuō)分析是為了更好的溝通，當你知道客戶(hù)的身份、目的等，學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度來(lái)看待，這樣與客戶(hù)溝通起來(lái)才會(huì )暢通。我們有時(shí)不太理解客戶(hù)，暗自罵他們要求過(guò)份，太嚴，那只是因為你不了解客戶(hù)，不會(huì )換位思考。
4、贏(yíng)在服務(wù)、贏(yíng)在細節：
每一次訂單的獲得，都是自己用心付出的回報，也只有時(shí)時(shí)把客戶(hù)放在心中，用心去服務(wù)客戶(hù)，在每個(gè)環(huán)節都能用心把控，你就比別人一次次優(yōu)秀，當然，你的回報也是相當豐厚的。
外貿業(yè)務(wù)是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰與趣味的工作，每天的分析詢(xún)盤(pán)、回復、跟進(jìn)， 這是一個(gè)重復、長(cháng)期的過(guò)程，貴在堅持，在對待詢(xún)盤(pán)這塊，只要把握*，才會(huì )有"事半功倍"的效果，才會(huì )覺(jué)得外貿是一個(gè)多么有趣的事，因為你與世界不同國家的人打交道，在一筆訂單中去升華自己，豐富自己，那當然是一件很有趣的工作呢
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